售后工单系统
| 排名 | 售后类型 | 数量 ▼ | 主要责任方 | SLA时效 |
|---|---|---|---|---|
| 1 | 物流揽收超时 | 0 | 打单仓储/快递对接 | 2小时内响应 |
| 2 | 快递单号变更 | 0 | 打单仓储 | 当天完成 |
| 3 | 缺货/分批发货 | 0 | 工厂/跟单 | 当天确认补发时间 |
| 4 | 催发货/加急 | 0 | 工厂 | 当天回复交期 |
| 5 | 质量投诉 | 0 | 工厂/质检 | 24小时出方案 |
| 6 | 退款/补偿 | 0 | 财务 | 48小时到账 |
| 7 | 发票问题 | 0 | 财务 | 3天内开出 |
| 8 | 原材料缺货/等料 | 0 | 工厂/上游 | 确认出料时间 |
| 9 | 包装破损 | 0 | 打单仓储 | 当天处理 |
| 10 | 未发货投诉 | 0 | 跟单/工厂 | 2小时内回复 |
| 11 | 换货/换产品 | 0 | 工厂/仓储 | 24小时内确认 |
| 12 | 退货运费承担 | 0 | 客服/财务 | 24小时内定责 |
| 13 | 漏发配件/赠品 | 0 | 打单仓储 | 当天补发 |
| 14 | 设计出图延迟 | 0 | 设计/工厂 | 当天回复出图时间 |
| 15 | 重复投诉/升级 | 0 | 主管/跟单 | 立即处理 |
| 16 | 历史积压订单 | 0 | 打单仓储 | 本周内清理 |
| 17 | 订单异常/无单号 | 0 | 打单仓储/技术 | 当天排查 |
| 18 | 运输延误 | 0 | 仓储/快递 | 当天查件 |
| 19 | 快递破损 | 0 | 快递部/仓储 | 24小时内处理 |
| 20 | 撕单门套地膜 | 0 | 工厂 | 当天处理 |
| 21 | 拦截快递(快递在途 快递部) | 0 | 快递部 | 2小时内拦截 |
| 22 | 拦截快递(在工厂 发工厂) | 0 | 工厂 | 当天拦截生产 |
| 23 | 催派送（快递部） | 0 | 快递部 | 当天催件 |
| 24 | 更改地址（物流在途 发快递部） | 0 | 快递部 | 当天修改成功 |
| 25 | 更改地址（在工厂 发工厂） | 0 | 工厂 | 当天修改地址 |
| 26 | 快递顾客拒收退回（快递部） | 0 | 快递部 | 24小时内退回 |
| 27 | 版面修改（发工厂） | 0 | 工厂 | 当天修改完成 |
| 28 | 修改设计图（设计） | 0 | 设计部 | 当天改图 |
| 29 | 顾客已退款停止生产（发工厂） | 0 | 工厂 | 立即停止生产 |
| 30 | 核对尾款（发客服） | 0 | 客服部 | 当天核对 |
| 31 | 查对公账到账（小超） | 0 | 财务部 | 当天查询回复 |
| 32 | 管理系统内容修改（盼姐） | 0 | 财务部 | 当天修改完成 |
| 33 | 手机欠费（发管理） | 0 | 管理部 | 当天处理 |
| 34 | 其他 | 0 | 相关部门 | 视情况定 |
① 每天打开看「工单看板」，找到自己负责的列；② 处理完就点卡片改状态，流转到下一环；③ 新客诉就去「新建工单」建单。数据存在服务器端，所有浏览器同步。
| 状态 | 谁负责 | 做什么 |
|---|---|---|
| 📥 待查看 | 指定处理人 | 工单新建后，等待处理人查看，处理人点开工单自动流转到处理中 |
| 🔄 处理中 | 指定处理人 | 处理人已查看工单，正在处理问题，可随时转派给其他部门或人员 |
| ✅ 已完成 | — | 问题解决，客户确认满意，工单归档 |
| ⚠️ 无法处理 | — | 问题无法解决或超出处理范围，标记后关闭 |
1. 质量投诉（色差/褶皱/破损）
客户上传照片 → 客服建单（必须带凭证）→ 指定工厂处理人质检确认 → 出方案（补发/折价/退换）→ 客服和客户确认 → 执行 → 完成。
2. 物流揽收超时
客户反馈一直没物流更新 → 客服建单 → 指定快递部处理人 → 处理人联系对应快递网点催揽收 → 拿到新揽收时间 → 工单完成并通知客户。
3. 缺货/分批发货
客户下单部分缺货 → 客服建单 → 指定工厂处理人 → 处理人确认现货量和补货周期 → 客服回复客户预计补发时间 → 分两单发 → 第二批发货后工单完成。
4. 原材料缺货/等料（无纺布等没料）
工厂反馈某原材料没料 → 建单 → 指定工厂处理人 → 处理人确认出料时间 → 回复客户预计发货时间 → 出料后排产发货。
5. 漏发配件/赠品（胶带等）
客户反馈配件没一起发 → 客服建单 → 指定仓储处理人 → 处理人核实 → 当天补发 → 把新单号发给客户 → 完成。
6. 设计出图延迟
客户催图 → 建单 → 指定设计部处理人 → 处理人确认出图时间 → 回复客户 → 出图后通知。
7. 退货运费承担
客户要退货 → 客服判断责任方（质量问题我们承担，客户原因客户承担）→ 指定财务部处理人确认 → 安排取件或客户寄回 → 退款完成。
8. 重复投诉/升级
客户第二次投诉同一问题 → 优先级直接设为高 → 主管介入 → 加急处理 → 24小时内给客户明确答复。
| 部门 | 主要处理的售后类型 |
|---|---|
| 管理员 | 看全部工单，统筹处理 |
| 客服部 | 一线接客户、建单、初步分类 |
| 快递部 | 掉件处理、催派、途中改地址、拦截召回、快递异常等 |
| 工厂 | 缺货、质量、等料、加急生产、漏发、补发、出库、历史积压单 |
| 财务部 | 退款、补偿 |
| 发票部 | 开具发票、冲红 |
| 运营部 | 链接异常、价格异常、店铺异常、用户异常、疑难杂症等 |
| 设计部 | 出图、设计修改 |
| 剪辑部 | 视频制作、拍摄 |